De colas virtuales y pasiones futboleras: sobre la potestad sancionadora de Indecopi a Teleticket

El Perú entero está viviendo, quizá, la más grande alegría después de 35 años pues una esperanza se ha encendido al tener tan cerca ese boleto que nos llevará al Mundial Rusia 2018. No es menos cierto que la pasión futbolera mueve masas en nuestro país, por ello, no es de extrañarnos que miles de peruanos pelearían por una entrada al partido decisivo de la jornada, el esperado Perú vs. Colombia.

Ante la cultura de “reventa” que existe en nuestro país y la gran expectativa de usuarios quienes incluso ya estaban acampando afuera del Estadio Nacional; la Federación Peruana de Fútbol (FPF) dispuso que las ventas de entradas se realizaría únicamente por internet a través de la página web de Teleticket desde las 6 de la mañana del día 3 de octubre. Sin duda, en esta nueva era, la tecnología y el internet tendrían total intervención convirtiendo la tradicional “cola” presencial en virtual, lo que no previó Teleticket fue que miles de miles de peruanos estarían en dicha fila de espera, lo que llevaría a colapsar a la web.

La Asociación Peruana de Consumidores y Usuarios (en adelante, Aspec) denunció a Teleticket ante Indecopi por violación del Código de Protección y Defensa del Consumidor, específicamente, por difundir información defectuosa.[1] En las próximas líneas, definimos qué es la información defectuosa según el Código de Protección y Defensa del Consumidor, cómo afectó a los consumidores peruanos y de qué manera Teleticket podría ser sancionado por Indecopi.

Al hincha lo que es del hincha y al consumidor lo que es del consumidor

Nuestra Carta Magna contempla en su artículo 65 “El Estado defiende el interés de los consumidores y usuarios. Para tal efecto garantiza el derecho a la información sobre los bienes y servicios que se encuentran a su disposición en el mercado […]”. En tanto nuestro régimen económico tiene como principio rector la política social y económica, es decir, promueve y respeta la libre inversión; así también el ordenamiento contempla normas de protección y defensa del consumidor.

Así también, el artículo II del Título Preliminar del Código de Protección y Defensa del Consumidor[2] reafirma la protección al consumidor indicando expresamente que se interpretará siempre favorable a éstos. La finalidad primordial de esta normativa es que los consumidores accedan a productos y servicios idóneos y que gocen de los derechos y los mecanismos efectivos para su protección, reduciendo la asimetría informativa, corrigiendo, previniendo o eliminando las conductas y prácticas que afecten sus legítimos intereses.

La congestión en la página web y la poca previsibilidad de la empresa Teleticket motivó a que muchos consumidores vieran defraudadas sus expectativas de adquirir una entrada. La denuncia de Aspec precisa que hubo una irregularidad respecto a la hora en que comenzaba la venta. El presidente de Aspec, Crisólogo Cáceres, afirmó: “Teleticket dijo que a una hora iba a comenzar la venta, pero tiempo antes ya se estaba vendiendo y era imposible conseguir las colas”[3]. Además, otros tantos usuarios aseguran que con un enlace o link cualquier usuario podía pasar por alto la lista de espera y comprar de manera inmediata las entradas, incluso en cantidades de 8 a 10, cuando la regla general fue de 02 entradas por cada DNI presentado.

El panorama expuesto motivó la denuncia realizada por Aspec; pero, ¿cuál es el derecho de los consumidores que se ha vulnerado? Según el artículo 2 del Código de Protección y Defensa del consumidor “El proveedor tiene la obligación de ofrecer al consumidor toda la información relevante para tomar una decisión o realizar una elección adecuada de consumo, así como para efectuar un uso o consumo adecuado de los productos o servicios”.

En el caso concreto, Teleticket se equivocó al permitir que la venta de entradas empiece antes de la hora indicada, o en todo caso, su sistema no estuvo preparado para contabilizar el orden de atención de miles de usuarios a la vez desde las 6 a.m. como había anunciado. Así, la existencia de un link que permitió la compra de entradas sin necesidad de esperar un turno burla el interés legítimo de los consumidores que sí siguieron y respetaron las indicaciones difundidas por el proveedor. Esto es, justamente, la información defectuosa, aquella que no ha sido totalmente veraz ni suficiente como para que el consumidor tome la decisión de click here acceder al servicio o no; la información omitida (que la venta empezó horas antes) desnaturaliza las condiciones en que se realizó la oferta al consumidor.

Potestad sancionadora de Indecopi

El Instituto Nacional de Defensa de la Competencia y de la Protección de la Propiedad Intelectual (INDECOPI) en virtud de la potestad sancionadora que ostenta podría imponer una multa de hasta un millón ochocientos soles a Teleticket. Algunos funcionarios de la entidad ya habían advertido de esta consecuencia si es que Teleticket no cumplía con su obligación de brindar información relevante como la política de compra, términos y condiciones de las ventas, modalidad de adquisición (virtual), horario de venta de entradas, descuentos con tarjetas, entre otros. Debe considerarse los problemas de confusión que generó en el consumidor el suministro de información inexacta o compleja, atendiendo a la naturaleza del servicio.

Tomemos en cuenta que Indecopi no indemniza sino solo aplica sanciones a las empresas infractoras y medidas correctivas como, por ejemplo, devolver el costo del producto o servicio adquirido. En el caso en concreto, si bien no existe posibilidad de indemnización, pues para ello habría que recurrir al Poder Judicial y abrir un proceso entre consumidor o un grupo colectivo y la empresa, si es posible que se le imponga una multa. Milagros Pozo, Gerente de Supervisión y Fiscalización del ente fiscalizador dijo que de verificarse que hubiera responsabilidad, Indecopi puede poner una multa de hasta de 450 unidades impositivas tributarias (UIT). Seguidamente, la Gerente afirmó “el proveedor tuvo que haber adoptado medidas para tener preparada su red para que pueda soportar las transacciones a realizarse”[4]

En nuestra opinión, otra de las obligaciones que tienen los proveedores es la de contar con un libro de reclamaciones. El que la venta se haya realizado virtualmente, no exime a la empresa de contar con este instrumento, el cual también debió estar disponible de manera virtual. A Teleticket sólo le queda esperar y acatar la resolución final del ente regulador y aprender la lección de que al consumidor e Indecopi no se le burla, y al hincha peruano, menos.


(*) Artículo redactado por María Elsa Yaipén

[1]  http://elcomercio.pe/lima/sucesos/peru-vs-colombia-aspec-denuncio-teleticket-indecopi-venta-entradas-noticia-463213 Día de consulta: 06 de octubre

[2] Ley N° 29571 – Código de Protección y Defensa del Consumidor.

[3] https://gestion.pe/empresas/peru-vs-colombia-aspec-denuncio-teleticket-ante-indecopi-irregularidades-venta-entradas-2201639  Día de consulta: 06 de octubre

[4]  http://rpp.pe/economia/economia/indecopi-fpf-y-teleticket-deben-informar-sobre-capacidad-de-venta-de-entradas-noticia-1080146 Día de consulta: 07 de octubre

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