¿Están las aplicaciones móviles de transporte obligadas a verificar a sus conductores? A propósito de las recientes sanciones a Taxibeat y Cabify

En noviembre del año pasado la Sala especializada en Protección al Consumidor del Instituto Nacional de Defensa de la Competencia y de la Protección de la Propiedad Intelectual (INDECOPI) emitió dos resoluciones importantes en materia operadores de aplicativos móviles respecto de los usuarios de su servicio. Así, se confirmaron las resoluciones de primera instancia que sancionan a Maxi Mobility del Perú S.A.C[1]., empresa operadora del aplicativo Cabify, y a Taxibeat Perú S.A.[2], empresa operadora del aplicativo BEAT, por haber incurrido en faltas asociadas al deber de idoneidad en la prestación de sus servicios y la inclusión de disposiciones abusivas en los términos y condiciones que presentaban a los consumidores.

En las siguientes líneas exploraremos brevemente el panorama respecto al deber de seguridad que tienen las empresas que prestan este tipo de servicios por aplicativos móviles y los incumplimientos que motivaron sanciones por parte de la autoridad administrativa.

Sobre el derecho a la idoneidad en el servicio

En materia de protección al consumidor, los operadores del mercado que prestan servicios tienen deberes generales para con la colectividad, asociados a las condiciones en las cuales hacen efectivas sus prestaciones; del mismo modo que los consumidores cuentan con derechos reconocidos respecto de estas prestaciones. La norma pertinente en la materia es el Código de Protección y Defensa del Consumidor[3] (llamado también “Código de Consumo”) que regula las relaciones entre proveedores y consumidores, así como los derechos y deberes de las partes dentro de la relación de consumo.

Uno de los derechos del consumidor es el llamado derecho a la idoneidad en el servicio que versa sobre la coincidencia entre lo que un consumidor espera del servicio o producto que adquiere y lo que termina recibiendo en la realidad. El derecho a la idoneidad está comprendido en el Art. 18 del Código de Protección al Consumidor, que regula también la forma en la que se determina la idoneidad de un servicio, señalando que “La idoneidad es evaluada en función a la propia naturaleza del producto o servicio y a su aptitud para satisfacer la finalidad para la cual ha sido puesto en el mercado”. Como ha sido señalado en el pasado por la Sala de Protección al Consumidor, la idoneidad en los productos y servicios se materializan utilizando como criterio el estándar de un consumidor razonable y sus expectativas[4].

Cabe señalar también que la idoneidad no se limita exclusivamente a las condiciones en las cuales pactan las partes, sino que se calcula también en función a las expectativas que se generan en atención a las circunstancias o la naturaleza del servicio. Para poder definir la idoneidad de un producto o servicio, es necesario recurrir al término de garantía como parámetro, esta puede ser legal, implícita o expresa. Estas categorías han sido definidas por el INDECOPI en estos términos:

“La garantía es expresa cuando se deriva de los términos y condiciones expresamente ofrecidos por el proveedor al consumidor (publicidad, contrato, etiquetado, etc.). En cambio, la garantía es implícita cuando, ante el silencio del proveedor o del contrato, se entiende que el producto o servicio cumplen con los fines y usos previsibles para los que han sido adquiridos por el consumidor considerando, entre otros aspectos, los usos y costumbres del mercado. Una garantía explícita no puede ser desplazada por una garantía implícita. Finalmente, la garantía es legal cuando por mandato de la ley o de las regulaciones vigentes no se permite la comercialización de un producto o la prestación de un servicio sin cumplir con la referida garantía”[5]

El derecho a la idoneidad se constituye como una herramienta de tutela para los consumidores frente a las situaciones en las cuales reciben un producto o servicio que no se condice con lo esperado.

La seguridad en los aplicativos de transporte como garantía explícita

Partiendo de la existencia del derecho a la idoneidad corresponde preguntarnos ¿Qué es lo que espera un consumidor que usa regularmente aplicativos de transporte desde su celular? Nuestras primeras impresiones pueden ser diversas, pero sin lugar a dudas una de las principales opciones en surgir será la de seguridad. Esto no es para menos, particularmente en un país donde existe un índice de criminalidad e inseguridad ciudadana bastante alto. Precisamente, en sus inicios los aplicativos surgieron como una novedad que permitía acceder a tarifas cómodas y que brindaba seguridad identificando plenamente a sus conductores y dando al usuario la posibilidad de acceder a dichos datos.

En ese sentido, es común en los aplicativos de transporte que se incluyan dentro de las condiciones de servicio medidas para salvaguardar la seguridad de los usuarios tales como: (i) La posibilidad de conocer la información del vehículo que lo transporte y los datos de su conductor; (ii) la posibilidad de compartir la ruta del viaje a terceros para que puedan tener conocimiento de la misma; (iii) la geolocalización a través de los sistemas de GPS que permiten vigilar la ruta establecida; (iv) la posibilidad de brindar asistencia u ofrecer canales de ayuda dentro de la aplicación; y (v) la aplicación de filtros de selección de conductores; entre otras medidas.

A través de la publicidad, los operadores ofrecen a los consumidores sus servicios exponiendo algunas características del mismo, que luego son desarrolladas y detalladas bajo la forma de términos y condiciones del servicio. En los casos que hoy estudiamos no fue la excepción. Como corroboró la autoridad administrativa, ambas aplicaciones ofrecían la adopción de medidas de seguridad a sus usuarios. En el caso de Cabify, a través de anuncios se comunicaban afirmaciones tales como: ““Viaja seguro. Conductores elegidos uno a uno y con la formación necesaria[6] y “En cualquier parte de Lima, Cabify es tu auto privado con chofer para viajar rápido, seguro y con las mejores tarifas[7]. En el caso de Beat, por afirmaciones similares que hacían alusión a la utilización de términos como “acceso a los conductores más confiables”, un botón de “Safety” y un apartado del Centro de Ayuda donde se señalaba que los conductores pasan por un filtro de selección donde se revisan antecedentes policiales, penales y récord de papeletas[8]

A grandes rasgos, existía un ofrecimiento hacia los consumidores de un servicio que contaba con la implementación de algunas medidas de seguridad, tales como la selección de conductores. Ello constituye una garantía explícita para los consumidores que se deriva del click here ofrecimiento que se hizo mediante la publicidad, incluso cuando dicho deber de seguridad no esté comprendido en los términos y condiciones del servicio. La Sala de Protección al Consumidor señala lo siguiente:

No obstante lo señalado, cabe agregar que, aun cuando en los “Términos y Condiciones” fijados por Taxibeat no se exprese que se garantizaba la seguridad de los consumidores, lo cierto es que la información que reiteradamente proporcionaba a los consumidores a través de su página web, daba a entender el ofrecimiento de dicha garantía. En ese sentido, no es razonable que un proveedor pretenda desconocer los ofrecimientos claramente realizados a los consumidores mediante uno de sus principales medios de comunicación, que en este caso es la página web de la empresa[9] (énfasis agregado)

Por consiguiente, la información ofrecida por medio de la publicidad se integra a las condiciones establecidas del servicio y las características del servicio ofrecidas, como la seguridad en la selección de conductores, son válidamente exigibles como parte de la garantía explícita.

El contenido y los alcances del deber de seguridad

Existiendo entonces el deber de verificar la seguridad de los pasajeros a través de la selección de conductores, surge la pregunta: ¿Dónde se agota este deber? ¿Basta la mera recepción de información o es necesario que se haga un seguimiento? ¿Qué es lo que implica el filtro de conductores ofrecidos a los consumidores? La Sala de Protección al consumidor emitió dos resoluciones pronunciándose al respecto, señalando que la presencia de un filtro de selección de conductores está directamente vinculada con la garantía de seguridad ya que la selección de conductores evita el acceso de personas que representan algún tipo de riesgo para los usuarios.

Del mismo modo, la Sala ha establecido que el filtro de conductores no se agota en la recabación de información para efectos de crear una base de datos sobre los conductores, por más que se trate de una plataforma de economía colaborativa. Lo cierto es que el ofrecimiento de dicho servicio involucra una expectativa del consumidor respecto de la selección adecuada de conductores donde, por lo menos, se espera que se elija agentes que no cuenten con antecedentes o representen un potencial riesgo en el manejo del vehículo. Dentro de las garantías, se encontraría la necesidad de corroborar: (i) Si los conductores se encuentran habilitados con una licencia de conducir en regla (ii) Si los vehículos que se utilizan cuentan con un SOAT vigente (iii) Si los conductores cuentan con antecedentes penales o policiales.

En este orden de ideas, las empresas deben cumplir con la idoneidad de su servicio, consistente en la adopción de medidas para garantizar la seguridad ofrecida a sus consumidores, a través del cumplimiento adecuado de su procedimiento de selección de conductores. No se trata de un estándar sobre la suficiencia de las medidas adoptadas por los operadores, sino de una expectativa razonable que se desprende  de la garantía explícita vinculada a la selección de conductores que se afirmaba. La Sala se cuida mucho de no calificar las medidas como apropiadas o “suficientes” sino que se limita a verificar el efectivo cumplimiento de la adopción de medidas asociadas al filtro de conductores.

Conclusión

A modo de cierre, nos permitimos responder la pregunta formulada en el título: ¿Están las aplicaciones móviles de transporte obligadas a verificar a sus conductores? Lo cierto es que no existe una ley en nuestro país que regule su funcionamiento ni les imponga dicha obligación. No obstante, en virtud del derecho a la idoneidad de los consumidores, las aplicaciones que ofrecen seguridad comunicando contar con procesos de selección de conductores están obligadas a adoptar efectivamente este filtro, no limitándose a reunir información sino tomando las medidas necesarias para cumplir con garantizar a los pasajeros que no serán contactados con conductores que podrían poner en riesgo su integridad y sus bienes.


Imagen (*):

[1] Resolución 3230-2019/SPC-INDECOPI, emitida el 18 de noviembre del año 2019

[2] Resolución 3229-2019/SPC-INDECOPI, emitida el 18 de noviembre del año 2019

[3] Ley Nº 29571

[4] Resolución 272-2010/SC2-INDECOPI del 8 de febrero de 2010

[5] (2016) INSTITUTO NACIONAL DE DEFENSA DE LA COMPETENCIA Y LA PROTECCIÓN DE LA PROPIEDAD INTELECTUAL. “Lineamientos de Protección al Consumidor”. Lima, pp. 13.

[6] Disponible en https://cabify.com/es-ES

[7] Disponible en https://cabify.com/es/peru/lima

[8] Disponible en http://help.taxibeat.com.pe

[9] Párrafo 58, RESOLUCIÓN 3229-2019/SPC-INDECOPI

Escrito por Enzo Gómez Rojas

Asistente de docencia del Curso de Instituciones de Derecho Mercantil, Practicante del Área de Competencia y Propiedad Intelectual en Bardales Mendoza Abogados y ex-presidente del Consejo Directivo de Foro Académico

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