Escaleras virtuales y serpientes informáticas: apuntes sobre la contratación electrónica de servicios financieros

  1. Introducción
  2. Los lectores mayores de 30 años recordarán que en 1995, cuando internet ingresó a nuestro país, habían personas que desconfiaban de su potencial.

Permítanme contarles una historia de aquél entonces. En el año 1997, una persona muy apreciada se mudó a Europa, ante lo cual decidimos mantener la comunicación. No era un asunto fácil. Hacer llamadas desde Perú al Viejo Mundo costaba en aquél año 11 nuevos soles el minuto. ¡El minuto![1]

Descartada esa vía, la alternativa no era sino escribir cartas a mano. Y es que el internet ingresó a nuestro país, pero aún su uso no era masivo ni mucho menos.

Además del esfuerzo físico que implica redactar una carta, estaba el costo que representaba emplear el servicio postal para enviar las comunicaciones. Por otro lado, debías esperar siete días a que la carta llegue a su destino. Y, tal vez lo peor: habían algunos riesgos. Por ejemplo, que el cartero no depositase la carta en su destino. O que, dejándola, se presenten siniestros como que la carta sea arrojada al piso mojado por la lluvia o, cosa muy posible, que un tercero abra el sobre y se ponga a leer el contenido sin autorización.

Es entonces cuando llega a mis oídos el rumor de que un nuevo mecanismo de comunicación irrumpía en el mercado: el correo electrónico. Decían que era gratis, que llegaba al instante y que preservaba la privacidad. Era un portento.

Algunas personas tomaban conocimiento de la existencia del correo electrónico, pero optaban por seguir usando cartas escritas a mano. Las razones eran varias: no sabían cómo usar una computadora, cómo abrir una cuenta de correo, no sabían usar el teclado y, en general, todo el asunto les parecía riesgoso (“¿Qué pasa si un día se borra todo?”; “¿Qué pasa si alguien accede a mi cuenta?”; “¿Qué pasa si…?”).

Por mi parte, no tuve dudas, prefería el correo mil veces a esas cartas escritas a mano. Y no fui el único que pensó así. Veinte años después, prácticamente nadie usa cartas a mano para comunicarse.

Y es que, desde entonces hasta la actualidad, el desarrollo del internet es manifiesto. Según la Encuesta Nacional de Hogares (ENAHO), al 2017 el 51,7% de la población de seis y más años de edad del país accedió a Internet, siendo que en Lima Metropolitana la población usuaria de Internet representó el 71,7%[2].

El internet llegó para cambiar el mundo: la forma de interactuar de las personas (paulatinamente los pulgares reemplazan a la voz para la comunicación); la forma de acceder a la información (la televisión de señal abierta es erosionada por el youtube; el cine por el streaming); la forma de acceder a servicios (el insufrible regateo a taxistas parece condenado al olvido pues empieza a volverse más frecuente la contratación de taxis a través de smartphones); la forma de hacer ejercicios (cada vez más personas desisten de realizar ejercicios si es que no cuentan con una APP que registre su accionar); e, incluso, la forma de entender el amor (cada vez más parejas se conocen digitalmente antes que presencialmente).

Los servicios financieros no podían ser la excepción. Hoy es posible acceder a ellos por canales virtuales. Sin embargo, la Encuesta Nacional de Demanda de Servicios Financieros y Nivel de Cultura Financiera en el Perú (2016) reveló que el 36% de la población no usa los servicios financieros por internet, porque lo consideran riesgoso[3]. Las cifras indican que el efectivo es el medio de pago dominante en las diversas transacciones que realiza la población. El uso de otros medios, como el internet, es aún muy reducido.

“No me da seguridad hacer mis cosas por internet, prefiero el cara a cara. Si algo sale mal, ¿cómo arreglo las cosas si no tengo a nadie al frente?”, me responde Félix, un señor de sesenta años, cuando le pregunto dónde ve el riesgo. “A mí más me preocupa terminar contratando algo que no deseo”, espeta Alicia, la esposa de Félix, cuando le pido su opinión.

Así las cosas, el presente artículo tiene por objeto explicar qué es la contratación electrónica, sus características, sus ventajas y desventajas, y, de forma especial, lo referido a la prueba de la contratación.

2. El contrato electrónico y sus características

De conformidad a lo establecido por el artículo 1351 del Código Civil Peruano de 1984, “el contrato es el acuerdo de dos o más partes para crear, regular, modificar o extinguir una relación jurídica patrimonial”. Pensemos al respecto en el posible acuerdo que tuvo el inmortal artista Diego Velásquez, el pintor del rey Felipe IV, y la realeza para trabajar en su famoso cuadro “Las meninas”. Este cuadro, que muchos consideran un genial adelanto de lo que sería la fotografía, es una obra de arte. ¿Cuándo inició? ¿Quiénes posarían para el retrato? ¿Cuándo y dónde? ¿Qué tipo de beneficios conllevaría para el pintor? Era, pues, necesario una negociación cuya consecuencia podía ser el acuerdo.

Ahora bien, el contrato electrónico, de naturaleza moderna, tiene como variante que la oferta y la aceptación se transmiten por medio de equipos electrónicos de tratamiento y almacenamiento de datos conectados a una red de telecomunicaciones[4]. Al respecto, es evidente que los tiempos han cambiado. Hoy la tendencia apunta al procedimiento de contratación masivo. Modernamente, impera la frase “lo tomas o lo dejas”. ¿Quién contrataría a un pintor para un retrato? Más acorde con los tiempos es tomar un servicio de fotografía. Si necesitas ese servicio, es probable que navegues en internet y en las redes sociales para encontrar un proveedor que lo ofrezca. Una vez que lo encuentras le mandas un correo, recibes una proforma por la misma vía, y luego, decides si aceptas o no aceptas.

En el primer caso, había negociación. En el segundo, mayormente solo se ejerce una decisión: si o no. En el primer caso, la expresión de voluntad se daba de forma presencial y por medios directos. En el segundo, la expresión de la voluntad se plasma en medios electrónicos.

Por lo tanto, puede indicarse que el contrato electrónico tiene componentes tradicionales y modernos: en el primer caso, claramente tenemos el carácter consensual; en el segundo caso, el hecho que la emisión de las declaraciones de voluntad se produce a través de medios electrónicos. Podríamos añadir además la no necesidad de presencia física de las partes (mercado virtual: por ejemplo, la suscripción de un paquete de Netflix – televisión en streaming – o de Spotify – música descargable-).

Ahora bien, en el plano de los servicios financieros, la industria no es ajena al hecho que cada vez más personas acceden a tecnología. Es, por ello, que existen diversos actores que han surgido para ofrecer la opción de contratación electrónica. Algunos de ellos son:

  • Las fintech: su nombre proviene de la suma de las palabras “financial” (financiero) y “technology” (tecnología). Debería definirse como “las empresas que prestan servicios financieros a través de la tecnología”[5][6]. Se caracterizan por ser pequeñas empresas tecnológicas que prestan servicios financieros, sin necesidad de generar los enormes márgenes que exige el modelo de negocio bancario, y, además, sin necesidad de tener oficinas ni sucursales en cada ciudad. Bajo ese esquema han surgido empresas como: Credit Karma (finanzas personales y gestión de inversiones), SoFi y Hola ANDY  (préstamos personales), Tasa Top (apertura de cuentas de ahorro), Paypal (plataforma de pagos), TranferWise (transferencias de dinero) y Kickstarter (crownfunding) y Rextie (casa de cambio).
  • La banca tradicional: las fintech representan un reto para la banca tradicional. Es, por ello, que muchos grandes bancos, incluso peruanos, están desarrollando laboratorios de innovación para generar productos y servicios basados en la tecnología, o han comprado empresas Fintech para sumarlas a su oferta financiera[7].

Ahora bien, el contrato electrónico posee indudablemente ventajas, entre las que podemos citar tres:

i) Permite contratación fácil y rápida

Citando a Trazegnies, el contrato está despersonalizándose y ya no coloca frente a sí a dos sujetos con intereses definidos que quieren desarrollarlos a través de una concertación[8]. Eso ahorra tiempo.

ii)  Abarata los costos

Mencionamos en la introducción que se ha producido una revolución en las comunicaciones. Uno de los principales efectos de ello es la reducción de los costos, especialmente los de tiempo y dinero.

iii) Facilita la inclusión financiera

Recordemos a este respecto que la Estrategia Nacional de Inclusión Financiera, señala que frente a las limitaciones asociadas a la expansión de puntos de acceso tradicionales y aún de los cajeros corresponsales, hace falta potenciar la utilización de canales innovadores para la distribución y comercialización de servicios financieros, tales como los teléfonos móviles u otros medios digitales.

Entonces, ¿por qué se generan los problemas?, ¿dónde está la inseguridad?

3. ¿Cuáles serían los riesgos de la contratación electrónica?

Existe un limitado conocimiento de los clientes con respecto al producto, lo cual puede generar la toma de decisiones de consumo erróneas. Entre las razones están la falta de una adecuada transparencia de información, la complejidad del producto, así como el aún bajo nivel de educación financiera en el país.

A continuación, detallamos algunas prácticas presentadas en el mercado que demuestran que el click here riesgo existe y que hay que estar debidamente informados en torno a ellos:

  • Préstamos fraudulentos

Se trata de empresas fraudulentas, con apariencia formal, muchas veces incluso con características que copian atributos de empresas que funcionan en el mercado, con el objeto de estafar a las personas Ofrecen préstamos con intereses bajísimos, aprovechándose de la necesidad de crédito de las personas. Sin embargo, antes de hacer el desembolso solicitan un depósito de garantía. Cuando se paga el adelanto, desaparecen.

  • Pirámides on line

En 1978, Carlos Manrique Carreño fundó una empresa denominada Centro Latinoamericano de Asesoría Empresarial S. A. (CLAE). Aunque en Registros Públicos figuraba que CLAE era una empresa que brindaba servicios de asesoría, consultoría y administración de empresas, en realidad se dedicó a la intermediación financiera, sin contar con autorización para ello. De 1989 a 1992 el crecimiento de CLAE fue importante, pues ofrecía a sus clientes intereses equivalentes a 100% del monto ahorrado. El negocio era insostenible, pues los intereses ofrecidos se pagaban con los nuevos depósitos, constituyendo así un esquema destinado a colapsar, es decir, una pirámide financiera. En 1993, se produjo su intervención; y en 1994, su disolución. Manrique Carreño fue sentenciado por estafa, tras haber dejado a muchos de sus clientes (denominados claeístas) afectados seriamente en su economía.

El caso CLAE fue muy mediático; a Manrique Carreño hasta le aparecieron imitadores (uno de ellos repetía constantemente “¡Cheverengue!” cuando estafaba a la gente). Sin embargo, a pesar de ello, veinticinco años después de la intervención de CLAE la lección no ha sido aprendida.

Las pirámides, vale decir, aquellas cadenas de ahorro que ofrecen ganancias elevadas bajo esquemas destinados a colapsar, con el único fin de apoderarse del dinero de las personas, siguen perjudicando el ahorro de los peruanos. La novedad es que hoy en día emplean las redes sociales para captar.

Hay que tener mucho cuidado, especialmente los jóvenes, quienes acceden más a las redes sociales y suelen ser el público objetivo de estos esquemas que seducen a través de la estrategia del “dinero fácil”.

  • Ahorro informal

Son empresas que ofrecen préstamos a través de las redes sociales. Al riesgo de quedar endeudado con empresas de dudosa procedencia debe sumarse el hecho que ante una quiebra el ahorrista no cuenta con respaldo del Fondo de Seguro de Depósito (FSD).

4. Consideraciones para atenuar riesgos en la contratación electrónica

Este acápite podemos dividirlo entre obligaciones a cargo de las empresas del sistema financiero y obligaciones a cargo de los usuarios:

  • Obligaciones a cargo de las empresas del sistema financiero

En primer lugar, debe indicarse que el novísimo Reglamento de Conducta de Mercado del Sistema Financiero, aprobado por Resolución SBS N° 3274-2017, dispone en su artículo 49° que la contratación a través de mecanismos distintos al escrito, tales como medios electrónicos, deben permitir dejar constancia de la aceptación del cliente.

A partir de ello, la norma establece que las empresas deben contar con mecanismos adecuados para garantizar la seguridad de la contratación en todas sus etapas, lo que evidentemente incide en la necesidad de mitigar los riesgos que pudieran presentarse.

  • Obligaciones a cargo de los usuarios

La responsabilidad no es exclusiva de las empresas. Por ejemplo, los usuarios deben evitar usar computadoras públicas para realizar transacciones financieras, pues ello conlleva sobreexponer los datos personales, siendo posible que sean empleados para que los delincuentes realicen transacciones no deseadas.

En línea con lo anterior, debe evitarse responder correos de dudosa procedencia. Ahora bien, ¿cómo determinar qué correos son de dudosa procedencia? Si bien el asunto puede ser complejo – son correos que tienen por  objeto aparentar que los envió la compañía por la que se están haciendo pasar-, un correo electrónico con campos para que pongas tu información es definitivamente un fraude.

Por lo demás, las empresas han limitado sensiblemente el envío de correos a sus usuarios con el objeto de evitar que los delincuentes aprovechen este hecho para suplantar correos.

5. Conclusiones

Hoy, es posible acceder a los servicios financieros por canales virtuales, las ventajas de ello son formidables: permite contratación fácil y rápida, abarata los costos y facilita la inclusión financiera.

Sin embargo, existe evidencia respecto a que la población no usa los servicios financieros por internet porque lo consideran riesgoso. Ahora bien, los riesgos existen: de un tiempo a esta parte han aparecido empresas cuyo objetivo es usar las redes sociales para engañar al público con la oferta de servicios financieros fraudulentos, o, peor aún, mafias que emplean los datos de las personas para realizar contrataciones no deseadas.

Por lo expuesto, es preciso impulsar acciones para ampliar el limitado conocimiento de los clientes con respecto a la existencia de productos digitales, así como a sus ventajas. A la par, también debe informárseles en torno a las consideraciones aquí descritas para atenuar riesgos en la contratación electrónica.

Emulando el título del famoso juego de mesa “Escaleras y serpientes”, tenemos escaleras virtuales que nos facilitan la vida, pero alrededor hay algunas serpientes informáticas de las que debemos cuidarnos.


BIBLIOGRAFÍA

  • Ley General del Sistema Financiero, del Sistema de Seguros y Orgánica de la Superintendencia de Banca y Seguros, aprobada por Ley N° 26702, y sus modificatorias. Diario Oficial El Peruano, 06/12/1996, Perú.
  • Superintendencia de Banca, Seguros y AFP (2016). Encuesta Nacional de Demanda de Servicios Financieros y Nivel de Cultura Financiera en el Perú. Resultados.
  • SOTO COÁGUILA, Carlos Alberto. Transformación del Derecho de Contratos. Prólogo de Fernando de Trazegnies Granda. Página XIV.
  • VATTIER FUENZÁLIDA, Carlos. En torno a los contratos electrónicos. Contratación contemporánea. Contratación electrónica y tutela del consumidor.

[1] Podría ser un error de apreciación compararlo con 11 soles de hoy en día, toda vez que de acuerdo al Decreto de Urgencia N° 34-97, en la época en la que se dieron los hechos la remuneración mínima vital ascendía a S/ 300.00.

[2] https://www.inei.gob.pe/prensa/noticias/el-282-de-la-poblacion-que-usa-internet-lo-hace-exclusivamente-por-telefono-movil-9825/

[3] Superintendencia de Banca, Seguros y AFP (2016). Encuesta Nacional de Demanda de Servicios Financieros y Nivel de Cultura Financiera en el Perú. Resultados. Disponible en: http://www.sbs.gob.pe/inclusion-financiera/cifras/encuestas.

[4] VATTIER FUENZÁLIDA, Carlos. En torno a los contratos electrónicos. Contratación contemporánea. Contratación electrónica y tutela del consumidor. Pág. 19.

[5] ¿Qué es el fintech? Innovación en servicios financieros. Disponible en: https://www.bbva.com/es/que-es-el-fintech/

[6] No confundir con las start up. Este término es más amplio. Se refiere, en general, a empresas emergentes que tienen una fuerte relación laboral con la tecnología. No específicamente a servicios financieros. Por lo tanto, mientras las “Start up” son genéricas, las “Fintech” son específicas.

[7] Fintech: 6 claves que harán revolucionar el servicio financiero. Disponible en: https://elcomercio.pe/especial/zona-ejecutiva/tendencias/fintech-6-claves-que-haran-revolucionar-servicio-financiero-noticia-1990354

[8] SOTO COÁGUILA, Carlos Alberto. Transformación del Derecho de Contratos. Prólogo de Fernando de Trazegnies Granda. Página XIV.

Escrito por Jorge Antonio Machuca Vilchez

Jorge Antonio Machuca Vilchez

Magíster en Derecho Bancario y Financiero (PUCP). Diplomado en Derecho de Consumo por la Universidad de Castilla – La Mancha. Egresado de la Escuela Profesional de Literatura de la Universidad Nacional Mayor de San Marcos. Docente en la Escuela de Postgrado de la Universidad Pacífico, Universidad Privada del Norte (UPN) y en el IFB. Actual Director de Iuris Dictio (2016 – a la fecha).

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