El Mapa de Consumo: una herramienta básica de empoderamiento de los consumidores

Uno de los cambios más importantes que se produjo con la aprobación del Código de Protección y Defensa del Consumidor (aprobado por Ley Nº 29571 en el año 2010), fue la creación del Sistema Nacional Integrado de Protección del Consumidor[1], el cual fue concebido con la finalidad de brindar mayor organización y organicidad a las políticas públicas en materia de protección al consumidor en nuestro país. De esta manera, la protección al consumidor pasaba de ser un tema de cada entidad o agente involucrado, a un conjunto de principios, normas, procedimientos, técnicas e instrumentos transversales que involucraban a todos los poderes públicos, así como a la sociedad en la tarea de facilitar el acceso a los mecanismos de protección de los derechos de los consumidores.

Asimismo, como soporte institucional del referido Sistema, el Código de Protección y Defensa del Consumidor creó el Consejo Nacional de Protección del Consumidor, órgano de coordinación que está integrado por 16 representantes del sector público y privado: ministerios, organismos reguladores de servicios públicos, gremios empresariales y asociaciones de consumidores, y es presidido por el Instituto Nacional de Defensa de la Competencia y de la Protección de la Propiedad Intelectual (Indecopi).

Dentro las principales funciones que tiene este Consejo se encuentran la proponer y armonizar la Política Nacional de Protección y Defensa del Consumidor, así como el Plan Nacional de Protección de los Consumidores[2], instrumentos de gestión transversal a todas a todas las entidades del Estado Peruano que tienen como objetivo lograr que la labor de dichas entidades se realice de manera coordinada y eficiente, permitiendo una adecuada protección a los derechos de todos los consumidores.

El Mapa de Consumo como solución a una problemática

Con ocasión de la elaboración de la Política Nacional de Protección y Defensa del Consumidor y el Plan Nacional de Protección de los Consumidores, el Indecopi realizó una “Encuesta Nacional Urbana en Materia de Protección al Consumidor (2015)”, a fin de conocer el estado situacional en materia de protección de consumidor, su problemática en relación a la protección y defensa de sus derechos y; generar los indicadores respectivos para su monitoreo en el tiempo.

A través de esta encuesta pudo evidenciarse que existía cierta desconocimiento sobre las competencias que tienen algunas entidades encargadas de brindar orientación y solución de conflictos de consumo, esto debido a que los consumidores al ser consultados por la institución a la que acudirían para ser orientados o protegidos, en caso experimenten problemas de consumo con ciertos productos o servicios, indicaron no conocer dónde acudir; mientras que, otros señalaron instituciones de manera equivocada.

En efecto, ante la pregunta de la encuesta: Si tuviera dificultades con el/los servicio(s) o productos de…Podría indicarme ¿qué instituciones se encargarían de orientarlo y atenderlo? ¿Alguna otra? , se obtuvieron los siguientes resultados:

Fuente: Encuesta Nacional Urbana en Materia de Protección al Consumidor  

(Indecopi 2015)

 

De acuerdo a esta muestreo, el 54% de los ciudadanos no conocía que los conflictos de consumo referidos a servicios de telecomunicaciones los atiende el Osiptel; el 56% no conocía que los temas referidos a los fondos privados de pensiones (AFP) los supervisa la SBS; el 76% desconocía que el Ositran es el encargado de proteger los derechos de los ciudadanos que usan las infraestructuras de transporte de uso público como aeropuertos y puertos. Asimismo,  el 65% desconocía que el Osinergmin protege a los usuarios de servicios y productos suministrados por las empresas del sector eléctrico e hidrocarburos, entre otros datos relevantes.

La importancia de un Mapa de Consumo

Tras conocer dicha problemática, el Mapa de Consumo fue ideado y aprobado en el seno del Consejo Nacional de Protección del Consumidor[3] como una herramienta con la capacidad de informar a los consumidores, de manera simple y gráfica, acerca de las siete entidades públicas encargadas de atender conflictos de consumo, y puedan conocer cuál de estas es la que debe atender sus consultas, reclamos o eventuales denuncias. En efecto, el Mapa de Consumo contiene información precisa sobre las competencias y los mecanismos de atención disponibles del Osiptel (Organismo Supervisor de Inversión Privada en Telecomunicaciones), Osinergmin (Organismo Supervisor de la Inversión en Energía y Minería), Ositran (Organismo Supervisor de la Inversión en Infraestructura de Transporte de Uso Público), Sunass (Superintendencia Nacional de Servicios de Saneamiento), SBS (Superintendencia de Banca y Seguros y AFP), Susalud (Superintendencia Nacional de Salud) e Indecopi.

Por ejemplo, clarifica que competencias corresponden a cada entidad y precisa adicionalmente cuales no les corresponderían. Asimismo, pone a disposición los mecanismos de atención y los canales (teléfono, correo electrónico y página web) disponibles por cada entidad.

Ejemplo: Indecopi

Fuente: https://www.consumidor.gob.pe/mapaconsumo

 

Ejemplo: Osiptel

Fuente: https://www.consumidor.gob.pe/mapaconsumo

 

El Mapa de Consumo como herramienta inclusiva

El Código de Protección y Defensa del Consumidor establece como política pública que el Estado reconoce la vulnerabilidad de los consumidores en el mercado y en las relaciones de consumo, orientando su labor de protección y defensa del consumidor con especial énfasis en quienes resulten más propensos a ser víctimas de prácticas contrarias a sus derechos.

En dicho sentido, el Mapa de Consumo se encuentra disponible (versión impresa y digital), en click here castellano, quechua chanka y aimara. Asimismo, se encuentra disponible en versiones en lenguaje de señas y sistema Braille.

Fuente: https://www.consumidor.gob.pe/mapaconsumo

 

A manera de conclusión, es preciso recordar que la Constitución Política del Perú, establece en el artículo 65 que el Estado defiende el interés de los consumidores y usuarios garantizando el derecho a la información sobre los bienes y servicios que se encuentran a su disposición en el mercado.

La defensa del interés de los consumidores debe involucrar a todos los poderes públicos, así como a la sociedad, para asegurar que toda persona pueda acceder a los mecanismos de protección de sus derechos.  La mejora en el estado situacional de los consumidores parte de empoderar a los consumidores no solo facilitando información relevante en sus relaciones de consumo sino optimizando la actuación del Estado como un todo.

El Mapa de Consumo parte de esa idea y tiene como objetivo empoderar al ciudadano en el conocimiento y ejercicio de sus derechos como consumidor para que, en el menor tiempo posible y dirigiéndose a la entidad adecuada, obtenga la atención de sus consultas, reclamos o denuncias.

Las opiniones vertidas en este artículo son de exclusiva responsabilidad del autor y no necesariamente representan la opinión del Indecopi.


[1]  Ley N° 29751.- Código de Protección y Defensa del Consumidor     

 TÍTULO VII

SISTEMA NACIONAL INTEGRADO DE PROTECCIÓN DEL CONSUMIDOR

Capítulo I

Sistema Nacional Integrado de Protección del Consumidor

Artículo 132.- Creación del Sistema Nacional Integrado de Protección del Consumidor

Créase el Sistema Nacional Integrado de Protección del Consumidor como el conjunto de principios, normas, procedimientos, técnicas e instrumentos destinados a armonizar las políticas públicas con el fin de optimizar las actuaciones de la administración del Estado para garantizar el cumplimiento de las normas de protección y defensa del consumidor en todo el país, en el marco de las atribuciones y autonomía de cada uno de sus integrantes.

[2]  Más información: https://www.consumidor.gob.pe/-/dsd-1

[3] De acuerdo a lo establecido en el Código de Protección y Defensa del Consumidor, el Consejo Nacional de Protección del Consumidor, es presidido por el Indecopi, en su calidad de Autoridad Nacional de Protección del Consumidor y  está integrado también por la Defensoría del Pueblo, gremios empresariales, asociaciones de consumidores, gobiernos locales, gobiernos regionales, Ministerio de Economía y Finanzas, Ministerio de Vivienda, Construcción y Saneamiento, Ministerio de Transportes y Comunicaciones, Ministerio de Salud, Ministerio de la Producción y Ministerio de Educación.

Escrito por Jose Carlos Bellota Z.

Jose Carlos Bellota Z.

Abogado por la Pontificia Universidad Católica del Perú con estudios de maestría en Gestión Pública. Cuenta con 7 años de experiencia profesional en distintas entidades del sector público y privado, especialista en temas de derecho administrativo, regulación, competencia, protección de datos personales y protección al consumidor.
Se ha desempeñado como abogado en la Secretaría Técnica de la Comisión de Defensa de la Libre Competencia del Indecopi, Ejecutivo Asociado en el área de Regulación de Telefónica del Perú S.A.A., consultor legal en el Estudio Muñiz en materia de protección de datos personales, y técnico asesor en temas de protección al consumidor en el Congreso de la República. Actualmente ejerce el cargo de Ejecutivo en la Dirección de la Autoridad Nacional de Protección del Consumidor del Indecopi.
Las opiniones vertidas en este artículo son de exclusiva responsabilidad del autor y no necesariamente representan la opinión del Indecopi.

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