El Sistema de Arbitraje de Consumo: situación actual y perspectiva de futuro

El año pasado el Consejo Directivo del Indecopi ordenó la publicación, en el diario oficial El Peruano, del Plan Nacional de Protección del Consumidor, el cual ha sido elaborado sobre la base de cuatro ejes estratégicos: (1) Educación, orientación y difusión; (2) Protección de la salud y seguridad de los consumidores; (3) Mecanismos de prevención y solución de conflictos entre consumidores y proveedores; y (4) Fortalecimiento del Sistema Nacional de Protección del Consumidor.

Estos ejes estratégicos marcan la pauta de la labor que realiza diariamente la Dirección de la Autoridad Nacional de Protección del Consumidor del Indecopi, entre las que destaca la promoción de mecanismos alternativos de solución de controversias en materia de consumo, a través de las capacitaciones que brinda a diversos sectores empresariales sobre la importancia del Libro de Reclamaciones, el fomento de la creación de Defensorías Gremiales, y el fortalecimiento del Sistema de Arbitraje de Consumo.

Sobre este último, trata este artículo que busca dar a conocer sus principales características, saber cuáles son las críticas de sus detractores, y las oportunidades de mejora que actualmente presenta, teniendo en cuenta que el Sistema de Arbitraje de Consumo, creado en España, fue instaurado en nuestro país con la dación del Código de Protección y Defensa del Consumidor en el 2010, e implementado en el año 2016 cuando la Junta Arbitral de Consumo inició oficialmente su funcionamiento.

¿Por qué ‘Sistema de Arbitraje de Consumo’ y no simplemente ‘Arbitraje de Consumo’?

La denominación de Sistema de Arbitraje de Consumo (al cual nos referiremos en adelante como SISAC) fue dada por el Código de Protección y Defensa del Consumidor; sin embargo, no obedece a un capricho del legislador, pues este mecanismo no solo implica aplicar las normas de arbitraje para solucionar las controversias que surgen entre consumidores y proveedores, sino que trae consigo una serie de reglas y procedimientos que lo dotan de ciertas particularidades que lo hacen diferente al arbitraje comercial que todos conocemos.

Por ello, el Reglamento del SISAC, aprobado mediante Decreto Supremo N° 046-2011-PCM, además de establecer las reglas y etapas del proceso arbitral, dispone las funciones de los órganos que lo conforman, y regula el procedimiento de adhesión (o afiliación) de proveedores al sistema y el procedimiento a seguir para la selección de profesionales que integrarán la nómina de árbitros de consumo.

Características del Sistema de Arbitraje de Consumo

La regulación del SISAC dentro del Código de Protección y Defensa del Consumidor inicia con el artículo 137° en el cual se señala que su objeto es resolver de manera sencilla, gratuita, rápida y con carácter vinculante los conflictos entre consumidores y proveedores.

Esta disposición nos menciona cuatro características del sistema: sencillez, gratuidad, rapidez y carácter vinculatorio. No obstante, existen otras características más que definen a este sistema, como es la voluntariedad y el otorgamiento de indemnizaciones. A cada una de ellas nos referiremos a continuación:

  • Sencillez: El arbitraje de consumo es un mecanismo al cual puede acceder cualquier consumidor, sin necesidad de contar con un abogado que lo patrocine, ni debe cumplir con requisitos excesivos para que se pueda dar trámite a su solicitud de arbitraje. Asimismo, fomenta el uso de medios electrónicos para la presentación y notificación de escritos, facilitando las comunicaciones y evitando que el proceso se dilate innecesariamente.
  • Gratuidad: Someterse al arbitraje de consumo no irroga costos monetarios al consumidor ni al proveedor, es decir, no se exige el pago de tasas administrativas a ninguna de las partes para que puedan acceder al sistema. Sin embargo, se debe tener en cuenta que de practicarse pruebas que generen gastos, estos deberán ser asumidos por la parte que las haya propuesto.
  • Rapidez: Se considera que el arbitraje de consumo es rápido debido a que la controversia se resuelve en única instancia y el plazo máximo que posee el órgano arbitral para emitir el laudo es 90 días hábiles desde que se emite la resolución de admisión de la solicitud de arbitraje.
  • Carácter vinculatorio: Las controversias cuya solución se somete al arbitraje de consumo son resueltas a través de la emisión de un laudo, el cual es definitivo, inapelable y de obligatorio cumplimiento, en tanto produce efectos de cosa juzgada, conforme lo establece el artículo 59° del Decreto Legislativo N° 1071 que norma el arbitraje.
  • Voluntariedad: El consumidor y el proveedor son libres de aceptar o no, someter su controversia al arbitraje de consumo, siendo necesario precisar que el SISAC otorga a las partes diversas formas en las que pueden manifestar su consentimiento. En ese sentido, bastará al consumidor suscribir un convenio arbitral o, en su defecto, la mera presentación de la solicitud de inicio de arbitraje ante una Junta Arbitral de Consumo para expresar su voluntad; mientras que el proveedor podrá: (i) adherirse al SISAC, lo cual implica declarar públicamente que acepta someter cualquier controversia al arbitraje de consumo, (ii) suscribir un convenio arbitral con el consumidor; o (iii) aceptar resolver sus controversias mediante este mecanismo en casos concretos.
  • Otorgamiento de indemnizaciones: El Código de Protección y Defensa del Consumidor al regular el tema de las medidas correctivas en el artículo 115° señala que el consumidor puede solicitar indemnización por los daños y perjuicios causados por el proveedor en la vía judicial o arbitral correspondiente. Por lo tanto, los órganos arbitrales de consumo están legitimados para otorgar indemnizaciones a favor de los consumidores, siempre que lo hayan solicitado y haya mérito para acceder a dicho pedido.

¿Cómo funciona el Sistema de Arbitraje de Consumo?

El SISAC es administrado por las Juntas Arbitrales de Consumo. Esta denominación la reciben los centros de arbitraje de consumo, esto es, la sede institucional de los órganos arbitrales, cuya principal función es dar trámite a las solicitudes de arbitraje que presentan los consumidores, además de otras funciones como promover el sistema entre los diferentes agentes del mercado.

Resulta relevante señalar que el Código de Protección y Defensa del Consumidor dispone que cada localidad debe contar con una Junta Arbitral de Consumo, por lo que deben ser constituidas por el Indecopi en los gobiernos regionales y locales, y excepcionalmente pueden constituirse en cualquiera de las sedes del Indecopi, siempre que en esa circunscripción no cuenten con una. Actualmente, la única institución arbitral en materia de consumo es la Junta Arbitral de Consumo Piloto, adscrita a la sede central del Indecopi, cuyo objeto es implementar el sistema para replicarlo en las juntas que posteriormente se constituyan.

Respecto del proceso arbitral, se debe tomar en cuenta que es unidireccional, es decir, únicamente el consumidor puede activar el sistema a través de la presentación de una solicitud de inicio de arbitraje ante la Junta Arbitral de Consumo. El siguiente paso lo realiza la junta que debe verificar si el proveedor ha manifestado su voluntad de participar del SISAC; para ello, revisa si ha suscrito un convenio arbitral o si forma parte del Registro de Proveedores Adheridos al SISAC. En caso de no estar en estos dos supuestos, la junta le envía una comunicación para que señale si acepta participar del arbitraje.

Si se verifica que hay voluntad manifiesta de ambas partes de someter su controversia al arbitraje de consumo, la Junta Arbitral de Consumo procede a conformar el órgano arbitral que se encargará de resolver la controversia y comunica a las partes qué profesionales lo integrarán.

La conformación del órgano arbitral guarda ciertas peculiaridades, debido a que si es colegiado (cuando la cuantía de la demanda arbitral es superior a cinco unidades impositivas tributarias) estará conformado por un árbitro de la nómina de profesionales propuestos por las asociaciones de consumidores, un segundo árbitro de la nómina de profesionales propuestos por los gremios empresariales, y el tercer árbitro debe ser de la nómina de profesionales propuesto por la entidad pública en la que se ha constituido la junta. Pero si el órgano arbitral es unipersonal, solo se elegirá entre los árbitros propuestos por la entidad pública en la que esté constituida la junta arbitral a la que el órgano arbitral está adscrito.

Prosiguiendo con el proceso, el órgano arbitral, una vez admitida la solicitud de arbitraje, otorga un plazo al proveedor para contestarla, tras lo cual evaluará si es pertinente citar a las partes a una audiencia en la que se les invitará a conciliar y se escucharán sus argumentos, para luego pasar a resolver la controversia a través de la emisión del laudo.

Críticas al Sistema de Arbitraje de Consumo

Ahora que tenemos un mejor panorama del SISAC resulta necesario señalar cuáles son las principales críticas que ha recibido este sistema en nuestro país, para lo cual mencionaremos las afirmaciones realizadas por diversos autores especializados en la materia:

  • La gratuidad del click here SISAC resultaría negativa para el buen funcionamiento de este mecanismo alternativo de resolución de controversias en materia de consumo. Ello debido a que el financiamiento del sistema se encuentra a cargo de entidades públicas, las cuales por cuestiones presupuestales no podrán asumir el costo de los honorarios de buenos árbitros, lo cual repercutiría en la calidad de los laudos.[1]
  • La organización del SISAC presentaría problemas en la forma como ha sido concebida, debido a que los gobiernos regionales y locales, en los que se pretende constituir juntas arbitrales de consumo, poseen limitaciones presupuestales y técnicas para poder realizar adecuadamente la labor de ser sede institucional de los órganos arbitrales.[2]
  • La elección de los árbitros por parte de las juntas arbitrales de consumo limita la libertad de las partes de seleccionar a los profesionales que resolverán su controversia, lo cual es una característica fundamental del arbitraje, que permite a las partes seleccionar a los árbitros que a su parecer gozarían de mejor reputación.

Oportunidades de mejora: la propuesta de un nuevo reglamento del Sistema de Arbitraje de Consumo

Es una realidad que el SISAC hasta la fecha no ha despegado como debería, debido a la complejidad de su implementación, se necesita un mayor número de proveedores adheridos y consumidores que conozcan que tienen esta opción para canalizar sus reclamos. En consecuencia, las medidas inmediatas que se deben tomar para lograr que este mecanismo realmente se convierta en una alternativa de solución de controversias en materia de consumo son: (i) la elaboración de un plan estratégico de difusión para darlo a conocer a la ciudadanía; y (ii) la generación de incentivos para que los proveedores conozcan y apuesten por adherirse al sistema.

Como resulta evidente, la primera medida es básicamente una decisión institucional por lo que no resulta necesario la modificación o dación de una nueva normativa para poder ejecutarla. Diferente es la situación que enfrenta implementar la segunda medida, en tanto hacer atractivo el sistema para los proveedores, depende fundamentalmente de realizar cambios a la normativa vigente.

Al respecto, debo señalar que, desde mi experiencia laborando en la Junta Arbitral de Consumo Piloto, lejos de las afirmaciones realizadas por los críticos del sistema, el principal motivo por el cual los proveedores refieren que no se adhieren al SISAC es la incertidumbre que les genera el otorgamiento de indemnizaciones a favor de los consumidores. Esto se debe a que en nuestro ordenamiento jurídico el sistema contempla el resarcimiento al daño emergente, lucro cesante, daño moral y daño a la persona, siendo de conocimiento general que este último tipo de resarcimiento contempla el mentado daño al proyecto de vida, cuya valoración es subjetiva y puede llevar a la imposición de montos indemnizatorios exorbitantes.

Esta circunstancia, junto a algunas de las críticas mencionadas, han generado que el Indecopi, en su calidad de Autoridad Nacional de Protección del Consumidor, considere necesario proponer la dación de un nuevo reglamento del SISAC, que contemple los siguientes cambios:

  • Otorgar a los proveedores la posibilidad de adherirse (o afiliarse) de forma limitada al SISAC, en función al tipo de resarcimiento que están dispuestos a reconocer, o en función a la línea de productos o servicios sobre los cuales acceden a resolver cualquier controversia que pueda surgir.
  • Brindar a las partes la oportunidad de elegir a los árbitros encargados de resolver sus controversias de consumo. De este modo, el consumidor tiene la posibilidad de proponer al árbitro que resolverá su caso con la presentación de la solicitud de inicio de arbitraje, el cual podrá ser aceptado o no por el proveedor. El proyecto normativo además deja abierta la posibilidad de que el árbitro pueda ser seleccionado por las partes a través de un acuerdo.
  • Eliminar la posibilidad de que cada junta arbitral de consumo cuente con su propia nómina de árbitros y establecer un Registro Único de Árbitros, el cual sería integrado por los profesionales propuestos por las diversas instituciones que conforman el Consejo Nacional de Protección del Consumidor, previa selección y evaluación de sus hojas de vida por un Consejo Consultivo conformado por funcionarios del Indecopi.
  • Fomentar la suscripción de convenios entre el Indecopi y los gobiernos regionales y locales para la constitución de juntas arbitrales de consumo, los cuales se realizarán progresivamente en función a las capacidades técnicas y presupuestales que posean.
  • Disminuir el plazo para emitir el laudo de 90 a 45 días hábiles desde que el órgano arbitral admite la demanda arbitral. Esta reducción del plazo se propone para hacer llamativo el sistema frente al plazo que tiene los órganos resolutivos de procedimientos sumarísimos para atender las denuncias administrativas que presenten los consumidores.

En buena cuenta, estos son algunos de los principales cambios que contempla el proyecto de decreto supremo que aprobaría el reglamento del SISAC. Si bien estos cambios no aseguran el éxito de este sistema creado desde el año 2010, constituyen un gran paso para hacerlo viable, por lo que queda pendiente observar el impacto que generará una vez que se encuentre vigente.

De nuestra parte, consideramos que el SISAC cuenta con las características necesarias para convertirse en el espacio ideal para resolver reclamos de consumo que afecten a intereses individuales, dada la rapidez del proceso, la facilidad que otorga a los consumidores para resolver sus controversias acudiendo a la junta arbitral de consumo de la autoridad local, y la oportunidad que da a los proveedores de que un tercero solucione el reclamo de un consumidor sin ser objeto de una sanción administrativa.


[1] Al respecto se han pronunciado: DE LA JARA, José María. “El costo de lo gratuito: El Sistema de Arbitraje de Consumo en el Perú”. En: Portal IUS 360. Publicado el 10 de noviembre de 2014.  Disponible en: http://ius360.com/privado/civil/el-costo-de-lo-gratuito-el-sistema-de-arbitraje-de-consumo-en-el-peru/; y RODRÍGUEZ, Gustavo. “¿Quién consumiría el arbitraje de consumo?: El problemático caso a favor del acceso a la justicia de consumo”. En THEMIS – Revista de Derecho Nro. 71. 2017.

[2] DEL ÁGUILA, Paolo. “La organización del Sistema de Arbitraje de Consumo: ¿Un modelo para desarmar?”. En Arbitraje PUCP Nro. 2. 2012. Disponible en: http://revistas.pucp.edu.pe/index.php/arbitrajepucp/article/view/9370/9785.

Escrito por Yvette Sanguineti

Yvette Sanguineti

Abogada por la Universidad de San Martín de Porres y Magíster en Derecho de la Propiedad Intelectual y de la Competencia por la Pontificia Universidad Católica del Perú. Actualmente se desempeña como Secretaria Técnica de la Junta Arbitral de Consumo Piloto, adscrita a la sede central del Indecopi.
Las opiniones vertidas en este artículo son de exclusiva responsabilidad de la autora y no necesariamente representan la opinión del Indecopi.

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