Una encuesta del Customer Experience Impact (CEI) se encargó de confirmar que los consumidores estamos dispuestos a pagar más cuando existe un buen servicio[1]. Contrario sensu, los consumidores no estamos dispuestos a pagar cuando existe un mal servicio o, más precisamente, cuando el servicio no existe[2].
¿Por qué la comisión de membresía es tan cuestionada por los consumidores peruanos?
Al respecto, en el presente artículo conoceremos, en primer lugar, qué debemos entender por comisión de acuerdo a la regulación vigente; luego, abordaremos qué debemos entender específicamente por comisión de membresía; y, finalmente, desarrollaremos los principales cuestionamientos que suscita y brindaremos nuestra opinión sobre el particular.
I. ¿Qué son las comisiones? ¿Pueden cobrarse libremente?
La definición de las comisiones la encontramos en el artículo 9 del Reglamento de Transparencia de Información y Contratación con Usuarios del Sistema Financiero, aprobado por Resolución SBS N° 8181-2012, y sus modificatorias (en adelante, el “Reglamento de Transparencia”), el cual establece que las comisiones son retribuciones por operaciones o servicios adicionales y/o complementarios a las operaciones contratadas por los usuarios, que hayan sido previamente acordados y efectivamente prestados por la empresa.
Encontramos, pues, dos requisitos esenciales para la configuración de comisiones en el mercado:
a)Prestación de servicios adicionales y/o complementarios
Las comisiones que cobran las empresas del sistema financiero están referidas al cobro que hacen por servicios prestados de forma adicional y/o complementaria a la operación contratada. Esta es la razón por la cual se eliminó, entre otras, la comisión por desembolso del crédito, puesto que no se trata de un servicio adicional, sino inherente al producto (sin desembolso, no hay crédito).
b)Prestación de servicios prestados de forma real
El servicio adicional debe ser prestado de forma efectiva, es decir, en forma real. Evidentemente, no es posible cobrar por un servicio que no se prestó.
En relación al costo de las comisiones, el artículo 9 de la Ley General del Sistema Financiero del Sistema de Seguros y Orgánica de la Superintendencia de Banca y Seguros (en adelante, la “Ley General”) dispone que las empresas del sistema financiero pueden señalar libremente las comisiones que cobren a sus clientes[3]. Es decir, siempre que sea un servicio adicional y que se preste de forma efectiva, las comisiones pueden cobrarse libremente; no obstante lo señalado, con la finalidad de mantener uniformidad y permitir que sean fácilmente identificables por los usuarios, las empresas deben difundir sus comisiones de acuerdo con las categorías y denominaciones listadas por la Superintendencia[4].
Por otro lado, debemos indicar que el cobro de comisiones supone dos obligaciones para las empresas del sistema financiero:
1.El deber de transparencia
Al respecto, el artículo 3 del Reglamento de Transparencia dispone lo siguiente:
“Las empresas deberán ser plenamente transparentes en la difusión, aplicación y modificación de las condiciones contractuales, tasas de interés compensatorio, tasas de interés moratorio o penalidades aplicables en caso de incumplimiento, comisiones y gastos asociados a las operaciones activas y pasivas que realicen, así como a los servicios que brinden, según corresponda” (el subrayado es nuestro).
Vale decir, las empresas deberán informar adecuadamente a sus clientes en relación a las comisiones que cobran, antes, durante y después de la contratación de productos financieros.
2.Contar con un sustento técnico
Al respecto, el artículo 11 del Reglamento de Transparencia dispone lo siguiente:
“Las comisiones o gastos deben implicar la prestación de un servicio previamente acordado cuyo valor se basa en un costo real y demostrable. Las empresas deben contar con los sustentos del caso, que permitan acreditar la existencia efectiva del servicio y que justifican el traslado de dicho concepto al cliente, a través de una comisión o gasto. En el caso de los gastos, el monto que se consigna como tal concepto debe estar debidamente documentado. (…)” (el subrayado es nuestro).
Es decir, no puede cobrarse una comisión que no se encuentre debidamente justificada por parte de la empresa.
II.¿Qué es la comisión de membresía? ¿Por qué suscita rechazo?
De acuerdo a lo dispuesto por el artículo 3 del Reglamento de Tarjeta de Crédito y Débito, aprobado por Resolución SBS N° 6523-2013 y sus modificatorias, la tarjeta de crédito es un instrumento que permite, de acuerdo con lo pactado entre la empresa emisora y el titular, realizar operaciones con cargo a una línea de crédito revolvente, otorgada por la empresa emisora a favor del titular. En el mercado peruano, según la Asociación de Bancos del Perú (ASBANC), el número de tarjetahabientes es 8, 164,203[5], lo que nos revela el alto posicionamiento que este producto financiero tiene entre los consumidores peruanos.
A través de la tarjeta de crédito, el consumidor financiero puede adquirir bienes o servicios en los establecimientos afiliados que los proveen, pagar obligaciones o, de así permitirlo la empresa emisora y no mediar renuncia expresa por parte del titular, hacer uso del servicio de disposición de efectivo u otros servicios asociados dentro de los límites y condiciones pactados, obligándose a su vez, a pagar el importe de los bienes y servicios adquiridos, obligaciones pagadas, y demás cargos, conforme a lo establecido en el respectivo contrato.
Entre los cargos que paga el consumidor por el uso de la tarjeta de crédito se encuentra la comisión de membresía, la cual puede definirse como un cobro que se sustenta en diversos servicios asociados a la tarjeta de crédito. El principal servicio es el acceso a la plataforma mundial de procesadoras, vale decir, a la posibilidad de hacer uso de la tarjeta en una red de establecimientos a nivel nacional e internacional. De forma secundaria, están el empleo de salones en aeropuertos, paquetes de seguros y beneficios, programas de fidelización con puntos o millar y consiguiente canje de premios, etc. Cabe indicar que este cobro puede resultar oneroso, puesto que puede llegar a cobros de hasta de S/ 500.00 soles anuales[6].
¿Cuáles son las principales críticas suscitadas en torno a la comisión de membresía? A continuación brindamos tres argumentos que intentan sintetizar diversas posturas críticas sobre la comisión de membresía:
a)Servicios no prestados
Este cuestionamiento se basa en que muchas personas no emplean efectivamente la tarjeta de crédito y, sin embargo, les es cobrada la comisión. Estos casos regularmente suscitan la presentación de reclamos, los cuales estarían justificados por cuanto no existe un uso de la tarjeta y, consiguientemente, no hay acceso a los servicios adicionales que conlleva su uso.
b)Fidelización que cuesta
Este cuestionamiento consiste en que las empresas, sean del sistema financiero del sector real, suelen contar con programas de fidelización cuyo principal objetivo es que el cliente se mantenga consumiendo sus productos y/o servicios, sin migrar al competidor. Pues bien, en el caso de las tarjetas de crédito, dicha fidelización es cobrada a los consumidores a través de la comisión de membresía, lo que evidentemente para muchos constituye una paradoja. ¡Pagas por ser fidelizado!
Cabe indicar que muchas entidades del sistema financiero, como parte de su estrategia de fidelización, vienen ofreciendo la exoneración del cobro de la comisión de membresía a sus tarjetahabientes a cambio de que estos utilicen cada cierto tiempo- al menos una vez al mes- la tarjeta de crédito.
c)Subsidio cruzado
Este cuestionamiento se sustenta en que existen clientes que usan constantemente su tarjeta de crédito y acceden regularmente a los servicios asociados que son materia del cobro de membresía. Sin embargo, a la par existen clientes que hacen un uso reducido de la tarjeta de crédito, que a pesar de lo cual, les representa el mismo nivel de cobro respecto a quienes hacen un uso constante. De esta forma, quienes usan menos la tarjeta subsidian a quienes la emplean de forma más frecuente.
En relación a los argumentos citados, es preciso indicar que la comisión de membresía es una comisión que se justifica por cuanto permite el acceso a la plataforma mundial de procesadoras. En ese sentido, la regulación podría apuntar a que se cobre cuando existe un uso efectivo de dicha plataforma.
Por otro lado, la crítica del subsidio cruzado, aunque tiene sentido, creemos que operativamente resultaría muy complejo apuntar a una regulación que torne equitativos los cobros en función del nivel de uso de los servicios adicionales[7].
En relación a lo expuesto anteriormente, es menester recordar que las empresas del sistema financiero cobran un monto distinto de comisiones de membresía en función a los ingresos de sus clientes, que es el determinante del tipo de tarjeta que les ha sido otorgada[8].
III. Comentario final
De acuerdo con lo expuesto hasta aquí, es preciso concluir que el cobro de la comisión de membresía debe ser regulado, de forma que se cobre como contraprestación a un servicio prestado y no por la potencialidad de acceder a dichos servicios; sin embargo, en relación al acceso a servicios adicionales, resultaría complejo apuntar a una regulación que torne equitativos los cobros para los clientes. Es por ello que necesariamente corresponde reforzar los niveles de transparencia y de educación financiera en torno a la comisión de membresía, a fin de que los usuarios puedan informarse adecuada y oportunamente en relación al sustento de su cobro así como de sus condiciones contractuales.
BIBLIOGRAFÍA
Ley General del Sistema Financiero, del Sistema de Seguros y Orgánica de la Superintendencia de Banca y Seguros, aprobada por Ley N° 26702, y sus modificatorias. Diario Oficial El Peruano, 06/12/1996, Perú.
Reglamento de Transparencia de Información y Contratación con Usuarios del Sistema Financiero, aprobado por Resolución SBS N° 8181-2012, y sus modificatorias. Diario Oficial El Peruano, 28/10/2012, Perú.
Circular de categorías y denominaciones de comisiones, aprobada por Circular N° B-2213-2013. Diario Oficial El Peruano, 19/07/2013, Perú.
[1] The 2011 Customer Experience Impact (CEI) Report reveló que el 86% de los consumidores pagarían más por un mejor servicio.
[2] A lo largo del 2017 se presentaron en Perú diversas protestas por peajes que carecerían de un estudio técnico adecuado.
[3] Artículo 9º.- LIBERTAD PARA FIJAR INTERESES, COMISIONES Y TARIFAS. Las empresas del sistema financiero pueden señalar libremente las tasas de interés, comisiones y gastos para sus operaciones activas y pasivas y servicios. (…).
[4] Circular N° B-2213-2013.
[5] Fuente: estadísticas de la Asociación de Bancos del Perú (ASBANC) al 30.04.2017. Disponible en: http://www.asbanc.com.pe/Paginas/Estadistica/Estadisticas.aspx.
[6] REYES, José Carlos (2017, 21 de enero). Cobro por membresía no se puede exonerar en 39 tipos de tarjetas de crédito. Recuperado de: http://gestion.pe/tu-dinero/cobro-membresia-no-se-puede-exonerar-39-tipos-tarjetas-credito-2180236.
[7] El parangón habitual es comparar la comisión de membresía con la pertenencia a un club. En el segundo caso, la persona paga una cuota de forma regular, independientemente de la continuidad con que emplee sus servicios. Lo contrario, es decir, que pague más por ir regularmente al club, acarrearía complejizar operativamente el cobro.
[8] Así por ejemplo, dependiendo de los ingresos de los clientes las tarjetas otorgadas tienen denominaciones distintas (clásica, oro, signature, etc), siendo que las categorías de clientes con mayores ingresos la comisión resulta más onerosa.
