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Retos para el comercio electrónico en tiempos de pandemia

Hace poco leí que venía implementándose desde hace unos pocos años un nuevo concepto de negocio que me pareció muy interesante: las dark kitchens o “cocinas fantasmas”. ¿De qué se trata?

Es un modelo de negocio que podríamos decir calza con un coworking de cocinas, muy ligado al reparto o delivery de comida a domicilio. Imagínese que usted está en su casa, quizás en un momento de ocio o quizás trabajando contra el tiempo, muy usual estos días con el home office a todo dar, y no ha podido cocinar. Entonces busca en alguna de las aplicaciones instaladas en su celular y se contacta con un agente para solicitar le envíe algún plato o alimento que le provoque y, a cambio de un precio, llegue su pedido a su domicilio en un momento determinado.

¿Qué tiene de interesante eso? Le contaré que eso lo leí algunos meses antes de la pandemia, y me llamó la atención pues la novedad radicaba en que quien preparaba los alimentos podía prescindir de un local, de mozos, mesas, sillas, y de casi todos los requerimientos para atender en un local abierto al público. Como estaba enfocado al inicio, se trataba de un agente que tenía preparada la infraestructura para que quienes quisieran incursionar en el negocio de la preparación de alimentos los prepararan ahí, además de brindarles asesoría, servicio de marketing, y la logística de distribución de los productos. Las ventajas como indicaba líneas arriba son el ahorro de costos en personal, local, menaje, servicios, etc. Además de contar con el respaldo para poder hacerse conocido y cumplir con sus consumidores con calidad y oportunidad.

El impacto del COVID-19 en el comercio electrónico

Con la pandemia, este concepto se ha expandido ya que muchos emprendedores se han reinventado y han comenzado a comercializar bienes y servicios por medios virtuales. Desde las aplicaciones de mensajería instantánea – los famosos grupos donde comparten todo tipo de datos e información para contactar a un proveedor – hasta las aplicaciones móviles, pasando obviamente por las páginas web. Hoy en día, muchos proveedores justamente han prescindido de un local para atender al público, y han priorizado la distribución dadas las restricciones aún vigentes, en términos de tipos de negocios, horarios, aforos, etc.

El COVID-19 hizo que las ventas por Internet se incrementen en 225% al mes de junio, en comparación con el mismo mes del 2019. Hoy uno de cada dos peruanos ya efectuó alguna compra por Internet y si en julio de este año 200 mil personas ingresaron a algún portal web para buscar productos, las expectativas apuntaban a que durante octubre del 2020 – incentivados por las campañas de ofertas por este medio – 400 mil personas accedan a los medios virtuales para por lo menos indagar por alguna oferta interesante[1].

Las proyecciones del crecimiento del comercio electrónico previstas para dentro de cinco años se dieron en solo 3 meses por el COVID-19. Así, el comercio electrónico incrementó su participación en el mercado de consumo hasta en un 45%, cuando lo normal era un 12,5%[2], y sigue en crecimiento.

En zonas urbanas, el 81% de peruanos entre 17 y 70 años tiene un smartphone, el 95% utiliza WhatsApp, y 4,5 millones de peruanos compran a través de esta red social, cuando antes de la pandemia lo hacían poco más de 600 mil personas[3].

Ojo, estamos en la era de las redes sociales, donde todos estamos en la posibilidad no solo de conocer alguna oferta, sino sobre todo de expresar y conocer también la opinión de muchas personas sobre si algo es conveniente o no. Algunas son fakes, otras reflejan el real sentir de quien ha adquirido algún bien o servicio. La sociedad civil está más empoderada y vigilante. Hoy más que nunca el “boca a boca” o el “viral” del bueno es clave para el proveedor, pues evidentemente lo que quiere es que se transmita una buena experiencia, de lo contrario la opinión del consumidor puede incluso sacar a alguien del mercado, y ejemplos hay varios.

Así, estamos ante lo que sería una disrupción en el mercado como lo conocíamos, a causa de la pandemia. Qué duda cabe que nuestros hábitos se han visto forzados a cambiar o adaptarse, como personas, como trabajadores, como padres de familia, como emprendedores, como ciudadanos.

Las dark kitchens y su enfoque B2C

Nuestro país no cuenta con una norma de comercio electrónico propiamente dicha. El Código de Protección y Defensa del Consumidor, que hace poco ha cumplido 10 años de vigencia, contiene las reglas esenciales para que las transacciones entre consumidores y proveedores se desarrollen en equilibrio. Ahora, no contar con un capítulo especializado en comercio electrónico en dicho código no ha sido en modo alguno impedimento para que el INDECOPI pueda decidir respecto a las controversias que se han generado en este tipo de comercio. Así, la Comisión de Protección al Consumidor N° 2 del INDECOPI señaló lo siguiente en el año 2015[4]:

18. El comercio electrónico (o en su denominación en inglés, e-commerce) comprende a aquél conjunto de actividades económicas lucrativas realizadas a través de redes informáticas por métodos específicamente diseñados para la oferta y recepción de pedidos de bienes o servicios 4. En ese sentido, el comercio electrónico comprende “no solamente las ventas o adquisiciones que el empresario y el usuario realizan a través de internet, sino que engloba todas las fases del negocio empresarial, siempre que éstas se realicen a través de la red5, tales como, las actividades de marketing y de publicidad.

De acuerdo a la definición indicada, las transacciones de comercio electrónico son aquéllas elaboradas a través de la contratación electrónica denominada también contratación con medios electrónicos; por lo que, en dichos supuestos, la oferta y el pedido del bien o servicio deben necesariamente haber sido efectuados a través de la internet en formatos o sitios virtuales acondicionados para ello, no siendo necesario que el pago y la entrega o prestación final de los bienes o servicios se realicen en línea.

4. Secretaría de la Organización Mundial del Comercio, “El comercio electrónico en los países en desarrollo, Oportunidades y retos para las pequeñas y medianas empresas”, Organización Mundial del Comercio, Ginebra, 2013, pp.1-2

Anteriormente, dicho organismo consideró que el comercio electrónico comprendía “la producción, distribución, comercialización, venta y entrega de bienes y servicios por medios electrónicos”. Definición obtenida del punto 3 del párrafo 1 del Programa de Trabajo de la Organización Mundial de Comercio, adoptado por el Consejo General el 25 de septiembre de 1998. En: https://www.wto.org/spanish/tratop_s/ecom_s/wkprog_s.htm

5. Millé, Antonio, “Impacto del comercio electrónico sobre la propiedad intelectual”, Conferencia en VII Congreso Iberoamericano de Derecho e Informática, Montevideo, 4 a 8 de mayo de 1998. Citado por Burgos Puyo, Andrea, “El consumidor y los contratos en internet”, Universidad Externado de Colombia, Colombia, 2007, pp. 19.” (Subrayado nuestro)

El contacto que usted hace con su proveedor para que le venda un producto determinado se hace de manera virtual. Ya que no hay inmediatez física, ese proceso se ve facilitado por las plataformas a las que hacíamos referencia antes y comprende todos aquellos aspectos que hacen posible la contratación.

Regresemos al escenario de las dark kitchens. Usted ve en alguna red social que hay un restaurante que vende un plato que le apetece y lo pide. En efecto, concurren los elementos que hacen que la denominada relación de consumo[5] se configure, vale decir, un consumidor, un producto por el cual paga un monto determinado y alguien a quien le pide el producto.

Si todo sale bien, uno siempre tiene esa expectativa, probablemente repita la transacción y varíe sus pedidos e incluso decida probar con otros proveedores. La base, de una transacción es la confianza, la buena fe, y el comercio electrónico no es la excepción; por el contrario, considero que la confianza es el elemento clave para poder decidir si adquiero algún bien o servicio de esta manera y, conforme vayamos experimentando, podremos ampliar nuestras opciones de productos, proveedores, y plataformas.

En el mercado B2C (business to consumer), interviene en efecto un consumidor y un proveedor, pero no se limita a ellos, sino que, como lo señalaba líneas arriba, comprende a todos aquellos aspectos o elementos que hacen posible la contratación. Por ejemplo, podemos identificar por lo menos los siguientes ambientes o mecanismos que hacen factible que se configure la relación de consumo “electrónico” en los términos del Código de Protección y Defensa del Consumidor:

  • Tienda virtual, espacio virtual en el que se ofrecen productos y servicios a un determinado precio;
  • Centro comercial virtual (e-mall), un lugar virtual que aloja varias tiendas virtuales;
  • Cuponeras, aquellas mediante las cuales se ofertan productos con descuentos o a precio de costo;
  • Marketplace, plataforma o sitio virtual donde los proveedores y consumidores se relacionan libremente con la finalidad de comprar o vender productos.

Si llegara a presentarse algún problema con el producto, el cobro, o el servicio de entrega a domicilio, ¿qué debería tener en cuenta para hacer valer mis derechos como consumidor? Primero que todo, ¿a quién debo reclamar? Aquí hay un punto relevante, pues si nos encontráramos en el caso de una dark kitchen, ¿a quién reclamaría? ¿al “restaurante fantasma”? ¿a la plataforma que facilitó la compra si es que esta no se hizo directamente al restaurante que prepara el alimento sino a través de la plataforma?, ¿quién sería entonces el proveedor, el restaurante o la plataforma?, ¿qué sucedería si hubiera un problema en el pago y se hiciera un cargo adicional indebido a mi tarjeta de débito o crédito?, ¿y si fuera un problema con el sistema de cobro que estuviera vinculado con una entidad bancaria?

Estos aspectos podrían ser clarificados con reglas más específicas, para mejor desempeño de todos los que intervienen en este tipo de transacciones, incluyendo los operadores jurídicos. La jurisprudencia, en función a las normas vigentes, ya viene identificando en la práctica estos asepctos.

El rol de la información para incrementar la confianza en el comercio electrónico

Ojo, no se trata de infundir temor a las compras virtuales, en lo absoluto. Lo que quiero resaltar es que la confianza es el factor clave para el desarrollo de este tipo de operaciones. La realidad, y la pandemia, nos han llevado a buscar una rápida adaptación, que nunca terminará, pero sí debe desarrollarse de manera continua y para el bienestar de todos.

Del lado de los proveedores, la situación ha llevado a que reformulen sus estrategias y mecanismos de venta. El impacto ha sido tal que la cuarentena ha impulsado que los nuevos emprendimientos y empresas que ingresaron al comercio electrónico se cuadruplicaran en mayo de este año en comparación con el año 2019[6].

Si en condiciones normales, de interacción física en la que acudía a un establecimiento para comprar un producto, la información era la base de dicha transacción, en el comercio electrónico es también fundamental para que el público sepa todo lo necesario para optar por determinados servicios y proveedores, siendo la exigencia legal que la misma debe ser completa, no alambicada o enrevesada, oportuna y veraz[7].

La información debe ser clara para saber quién es responsable y qué le compete a cada participante en el modelo de negocio y sobre todo en la relación de consumo: el titular de la plataforma, el negocio que expende el producto, el titular de la pasarela de pagos, entre otros. La información debe ser clara, como es el caso de las características del producto, su precio, cargos adicionales si los hubiera ya que la entrega a domicilio suele tener un costo adicional, o si es recojo en tienda, tiempos de entrega, garantías, cómo puedo reclamar, etc.

Del lado del consumidor, justamente esperará que esa información sea lo más completa posible, ya que le permitirá saber las reglas de juego (condiciones, cláusulas, restricciones, requisitos, etc.) que regirán dicha compra y también tendrá claro cuándo existe ya un acuerdo sobre la adquisición del bien o servicio; en términos legales, ello nos permitirá tener claro cuándo estamos frente a un contrato y eventualmente determinar qué ocurrió y cómo debe abordarse la evaluación del caso.

En sede administrativa, la decisión que adopte el órgano resolutivo de protección al consumidor en INDECOPI puede conllevar la evaluación de la idoneidad del bien o servicio, la información brindada, si las cláusulas que se pactaron fueron o no abusivas, si existe algún riesgo a la vida, salud y o patrimonio del consumidor, si hubo alguna afectación a sus intereses económicos, si se produjo algún método comercial coercitivo o práctica abusiva, si se produjeron actos de discriminación en el consumo, entre otros.

Por ejemplo, en lo que va del año, INDECOPI ha reportado más de 70 mil reclamos y reportes ciudadanos por problemas en compras por Internet en tiempos de pandemia[8], de los cuales los más comunes están relacionados con demoras en la entrega o entrega incompleta del producto.

Retos para el desarrollo del comercio electrónico en el Perú

No contar con un capítulo especial sobre comercio electrónico no ha sido impedimento para que INDECOPI pueda determinar si se produjo o no una infracción en este tipo de actividad, pero sí resulta necesario seguir impulsando el establecimiento de reglas que permitan tener las bases mínimas para su mejor desarrollo, ya que estamos frente a un importante mecanismo de desarrollo económico y social, que la pandemia ha hecho evolucionar de manera vertiginosa, pero que requiere más orden, más conocimiento de proveedores y consumidores, más confianza para que ese consumidor que tenía reparos en comprar algo de manera virtual tenga los incentivos necesarios para hacerlo de manera constante, porque sabrá que el sistema le dará la protección debida si es necesario, y el proveedor sabrá qué reglas debe contemplar para desarrollar mejor sus actividades. Hoy más que nunca, la formalidad es una necesidad y una garantía para el desarrollo de las actividades económicas.

La Conferencia de las Naciones Unidas sobre Comercio y Desarrollo – UNCTAD, al concluir su evaluación sobre la política de protección al consumidor peruana, ha señalado que nuestro sistema de protección al consumidor es uno de los más asentados y fortalecidos, recomendando, entre otros aspectos, “examinar la legislación para garantizar que usuarios y empresas conozcan sus derechos en el mercado digital[9].

En efecto, estamos ante una oportunidad para fortalecer la regulación de consumo en el comercio electrónico, pero debe ser una formulación bien debatida, conociendo todos los puntos de vista para hacer de este un mecanismo enteramente confiable para el desarrollo económico del país. El consumidor no se encuentra desprotegido, así lo demuestra la vasta jurisprudencia del INDECOPI, al dirimir las controversias que se le plantean, y ahora se presenta la ocasión para poder estar más protegidos y empoderados, así como también para que el proveedor cuente con más mecanismos de formalidad mediante normas específicas.

Hoy, toca al proveedor generar en el consumidor la pérdida del temor a incursionar en el comercio electrónico, con información clara, completa, oportuna y veraz. Así, no estaremos hablando de que el comercio electrónico se multiplicó por cuatro, sino por más, facilitando el acceso de bienes y servicios con un sistema inclusivo, transparente y confiable. He ahí el reto que todos tenemos para lo que sigue en adelante.

Los comentarios vertidos por el autor en el presente artículo son efectuados a título personal y no involucran en modo alguno a los órganos funcionales de INDECOPI o a la entidad misma. 


[1]     Recuperado de https://rpp.pe/economia/economia/comercio-electronico-cuanto-ha-cambiado-este-rubro-a-causa-de-la-pandemia-cyber-wow-ventas-online-indecopi-aspec-noticia-1299813?ref=rpp

[2]     Recuperado de https://www.ecommercenews.pe/ecommerce-insights/2020/crecimiento-del-comercio-electronico-en-peru.html

[3]     Recuperado de https://www.ecommercenews.pe/comercio-electronico/2020/compras-whatsapp.html

[4]     Ver Resolución Final Nº 1632-2015/CC2 emitida en el expediente N° 181-2015/PS3, seguido por R.H.O.C. contra TIENDAS POR DEPARTAMENTO RIPLEY S.A.

[5]     Ley N° 29571, Código de Protección y Defensa del Consumidor

Artículo IV.- Definiciones

Para los efectos del presente Código, se entiende por: (…)

  1. Relación de consumo.- Es la relación por la cual un consumidor adquiere un producto o contrata un servicio con un proveedor a cambio de una contraprestación económica. Esto sin perjuicio de los supuestos contemplados en el artículo III.

[6]     Recuperado de https://www.ecommercenews.pe/ecommerce-insights/2020/crecimiento-del-comercio-electronico-en-peru.html

[7]     Ley N° 29571, Código de Protección y Defensa del Consumidor

Artículo 1.- Derechos de los consumidores

1.1 En los términos establecidos por el presente Código, los consumidores tienen los siguientes derechos: (…)

  1. Derecho a acceder a información oportuna, suficiente, veraz y fácilmente accesible, relevante para tomar una decisión o realizar una elección de consumo que se ajuste a sus intereses, así como para efectuar un uso o consumo adecuado de los productos o servicios. (…)

Artículo 2.- Información relevante

2.1 El proveedor tiene la obligación de ofrecer al consumidor toda la información relevante para tomar una decisión o realizar una elección adecuada de consumo, así como para efectuar un uso o consumo adecuado de los productos o servicios.

2.2 La información debe ser veraz, suficiente, de fácil comprensión, apropiada, oportuna y fácilmente accesible, debiendo ser brindada en idioma castellano.

2.3 Sin perjuicio de las exigencias concretas de las normas sectoriales correspondientes, para analizar la información relevante se tiene en consideración a toda aquella sin la cual no se hubiera adoptado la decisión de consumo o se hubiera efectuado en términos substancialmente distintos. Para ello se debe examinar si la información omitida desnaturaliza las condiciones en que se realizó la oferta al consumidor.

2.4 Al evaluarse la información, deben considerarse los problemas de confusión que generarían al consumidor el suministro de información excesiva o sumamente compleja, atendiendo a la naturaleza del producto adquirido o al servicio contratado.

[8]     Recuperado de https://rpp.pe/economia/economia/indecopi-70-mil-reclamos-y-reportes-ciudadanos-se-registran-en-lo-que-va-del-ano-en-compras-por-internet-whatsapp-venta-por-internet-tiendas-por-departamento-noticia-1300235

[9]     Ver El Peruano, página 7 de la edición del 23 de octubre del 2020.

Escrito por Edwin Gabriel Aldana Ramos

Edwin Gabriel Aldana Ramos

Abogado por la Pontificia Universidad Católica del Perú, con estudios de maestría de Derecho con Mención en Derecho de la Empresa de la Pontificia Universidad Católica del Perú. Egresado de la maestría en Administración de Negocios – MBA en la Escuela de Posgrado de la Universidad San Ignacio de Loyola. Ha sido coordinador legal de la Comisión de Protección al Consumidor del Indecopi sede central y jefe del área de Prevención de la misma Comisión. Miembro de la Comisión de Protección al Consumidor de la Oficina Regional del Indecopi en Ica del 2007 al 2008. Secretario técnico de la Comisión de Protección al Consumidor Sede Central del Indecopi del 2008 al 2001. Secretario técnico de la Comisión de Protección al Consumidor N°1 y N°2 del Indecopi del 2011 al 2013. Desde el 2013 a la fecha es secretario técnico de la Comisión de Protección al Consumidor N°2 del Indecopi sede central. Autor y coautor de diversos artículos de opinión sobre competencia desleal, publicidad comercial y protección al consumidor. Ponente en temas de tutela al consumidor por la Comisión de Protección al Consumidor del Indecopi, a nivel nacional e internacional.