Uno de los cambios más importantes que se produjo con la aprobación del Código de Protección y Defensa del Consumidor (aprobado por Ley Nº 29571 en el año 2010), fue la creación del Sistema Nacional Integrado de Protección del Consumidor[1], el cual fue concebido con la finalidad de brindar mayor organización y organicidad a las políticas públicas en materia de protección al consumidor en nuestro país. De esta manera, la protección al consumidor pasaba de ser un tema de cada entidad o agente involucrado, a un conjunto de principios, normas, procedimientos, técnicas e instrumentos transversales que involucraban a todos los poderes públicos, así como a la sociedad en la tarea de facilitar el acceso a los mecanismos de protección de los derechos de los consumidores.
Asimismo, como soporte institucional del referido Sistema, el Código de Protección y Defensa del Consumidor creó el Consejo Nacional de Protección del Consumidor, órgano de coordinación que está integrado por 16 representantes del sector público y privado: ministerios, organismos reguladores de servicios públicos, gremios empresariales y asociaciones de consumidores, y es presidido por el Instituto Nacional de Defensa de la Competencia y de la Protección de la Propiedad Intelectual (Indecopi).
Dentro las principales funciones que tiene este Consejo se encuentran la proponer y armonizar la Política Nacional de Protección y Defensa del Consumidor, así como el Plan Nacional de Protección de los Consumidores[2], instrumentos de gestión transversal a todas a todas las entidades del Estado Peruano que tienen como objetivo lograr que la labor de dichas entidades se realice de manera coordinada y eficiente, permitiendo una adecuada protección a los derechos de todos los consumidores.
El Mapa de Consumo como solución a una problemática
Con ocasión de la elaboración de la Política Nacional de Protección y Defensa del Consumidor y el Plan Nacional de Protección de los Consumidores, el Indecopi realizó una “Encuesta Nacional Urbana en Materia de Protección al Consumidor (2015)”, a fin de conocer el estado situacional en materia de protección de consumidor, su problemática en relación a la protección y defensa de sus derechos y; generar los indicadores respectivos para su monitoreo en el tiempo.
A través de esta encuesta pudo evidenciarse que existía cierta desconocimiento sobre las competencias que tienen algunas entidades encargadas de brindar orientación y solución de conflictos de consumo, esto debido a que los consumidores al ser consultados por la institución a la que acudirían para ser orientados o protegidos, en caso experimenten problemas de consumo con ciertos productos o servicios, indicaron no conocer dónde acudir; mientras que, otros señalaron instituciones de manera equivocada.
En efecto, ante la pregunta de la encuesta: Si tuviera dificultades con el/los servicio(s) o productos de…Podría indicarme ¿qué instituciones se encargarían de orientarlo y atenderlo? ¿Alguna otra? , se obtuvieron los siguientes resultados:
Fuente: Encuesta Nacional Urbana en Materia de Protección al Consumidor
(Indecopi 2015)
De acuerdo a esta muestreo, el 54% de los ciudadanos no conocía que los conflictos de consumo referidos a servicios de telecomunicaciones los atiende el Osiptel; el 56% no conocía que los temas referidos a los fondos privados de pensiones (AFP) los supervisa la SBS; el 76% desconocía que el Ositran es el encargado de proteger los derechos de los ciudadanos que usan las infraestructuras de transporte de uso público como aeropuertos y puertos. Asimismo, el 65% desconocía que el Osinergmin protege a los usuarios de servicios y productos suministrados por las empresas del sector eléctrico e hidrocarburos, entre otros datos relevantes.
La importancia de un Mapa de Consumo
Tras conocer dicha problemática, el Mapa de Consumo fue ideado y aprobado en el seno del Consejo Nacional de Protección del Consumidor[3] como una herramienta con la capacidad de informar a los consumidores, de manera simple y gráfica, acerca de las siete entidades públicas encargadas de atender conflictos de consumo, y puedan conocer cuál de estas es la que debe atender sus consultas, reclamos o eventuales denuncias. En efecto, el Mapa de Consumo contiene información precisa sobre las competencias y los mecanismos de atención disponibles del Osiptel (Organismo Supervisor de Inversión Privada en Telecomunicaciones), Osinergmin (Organismo Supervisor de la Inversión en Energía y Minería), Ositran (Organismo Supervisor de la Inversión en Infraestructura de Transporte de Uso Público), Sunass (Superintendencia Nacional de Servicios de Saneamiento), SBS (Superintendencia de Banca y Seguros y AFP), Susalud (Superintendencia Nacional de Salud) e Indecopi.
Por ejemplo, clarifica que competencias corresponden a cada entidad y precisa adicionalmente cuales no les corresponderían. Asimismo, pone a disposición los mecanismos de atención y los canales (teléfono, correo electrónico y página web) disponibles por cada entidad.
Ejemplo: Indecopi
Fuente: https://www.consumidor.gob.pe/mapaconsumo
Ejemplo: Osiptel
Fuente: https://www.consumidor.gob.pe/mapaconsumo
El Mapa de Consumo como herramienta inclusiva
El Código de Protección y Defensa del Consumidor establece como política pública que el Estado reconoce la vulnerabilidad de los consumidores en el mercado y en las relaciones de consumo, orientando su labor de protección y defensa del consumidor con especial énfasis en quienes resulten más propensos a ser víctimas de prácticas contrarias a sus derechos.
En dicho sentido, el Mapa de Consumo se encuentra disponible (versión impresa y digital), en castellano, quechua chanka y aimara. Asimismo, se encuentra disponible en versiones en lenguaje de señas y sistema Braille.
Fuente: https://www.consumidor.gob.pe/mapaconsumo
A manera de conclusión, es preciso recordar que la Constitución Política del Perú, establece en el artículo 65 que el Estado defiende el interés de los consumidores y usuarios garantizando el derecho a la información sobre los bienes y servicios que se encuentran a su disposición en el mercado.
La defensa del interés de los consumidores debe involucrar a todos los poderes públicos, así como a la sociedad, para asegurar que toda persona pueda acceder a los mecanismos de protección de sus derechos. La mejora en el estado situacional de los consumidores parte de empoderar a los consumidores no solo facilitando información relevante en sus relaciones de consumo sino optimizando la actuación del Estado como un todo.
El Mapa de Consumo parte de esa idea y tiene como objetivo empoderar al ciudadano en el conocimiento y ejercicio de sus derechos como consumidor para que, en el menor tiempo posible y dirigiéndose a la entidad adecuada, obtenga la atención de sus consultas, reclamos o denuncias.
Las opiniones vertidas en este artículo son de exclusiva responsabilidad del autor y no necesariamente representan la opinión del Indecopi.
[1] Ley N° 29751.- Código de Protección y Defensa del Consumidor
TÍTULO VII
SISTEMA NACIONAL INTEGRADO DE PROTECCIÓN DEL CONSUMIDOR
Capítulo I
Sistema Nacional Integrado de Protección del Consumidor
Artículo 132.- Creación del Sistema Nacional Integrado de Protección del Consumidor
Créase el Sistema Nacional Integrado de Protección del Consumidor como el conjunto de principios, normas, procedimientos, técnicas e instrumentos destinados a armonizar las políticas públicas con el fin de optimizar las actuaciones de la administración del Estado para garantizar el cumplimiento de las normas de protección y defensa del consumidor en todo el país, en el marco de las atribuciones y autonomía de cada uno de sus integrantes.
[2] Más información: https://www.consumidor.gob.pe/-/dsd-1
[3] De acuerdo a lo establecido en el Código de Protección y Defensa del Consumidor, el Consejo Nacional de Protección del Consumidor, es presidido por el Indecopi, en su calidad de Autoridad Nacional de Protección del Consumidor y está integrado también por la Defensoría del Pueblo, gremios empresariales, asociaciones de consumidores, gobiernos locales, gobiernos regionales, Ministerio de Economía y Finanzas, Ministerio de Vivienda, Construcción y Saneamiento, Ministerio de Transportes y Comunicaciones, Ministerio de Salud, Ministerio de la Producción y Ministerio de Educación.
